SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta – mystery shopper, dokonywana w trakcie wizyty w punktach sprzedaży albo innych jednostkach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej klientów, odwiedza ustalony sklep, miejsce obsługi, placówkę i wdraża opracowane działania. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej długość i jakość pod względem założonych norm, sposób prezentacji oferty, zdolność rozróżnienia potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą być podległe również: umiejętności handlowe, dostępność materiałów POS, schludność i porządek na terenie placówki.
Dopełnieniem sprawdzenia jakości obsługi jest powiązanie wizyt Mystery Shopping z testem ścieżek komunikacji SecretContact. Mystery shoppers kontaktują się z firmą korzystając z wybranych kanałów dostępu, jak np. telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i szybkość kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, sposób reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.
Oferta SecretClient obejmuje także audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla silne i słabe strony działania, dodatkowe możliwości i ryzyka, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Regularne badania realizowane podczas realizacji programów pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają sprawdzać czy pracownicy zależni należycie używają program jako narzędzie zwiększenia sprzedaży.
Nasza firma przygotowuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, sieci sklepów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.
Rezultaty badań SecretClient podejrzeć można jeszcze w czasie trwania badania badania marketingowe w systemie on-line. Przynosi to wiele wartościowych wniosków, solidnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę kwestionariuszy, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie udostępnia wiele opcji analizy oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, spójnych z hierarchią firmy. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami sprzedawców.
Wartością dodaną SecretClient jest dostęp do opinii setek tysięcy nabywców dóbr i usług w ramach Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg gałęzi działania. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste doświadczenia prawdziwych klientów, partnerów, współpracowników.