Czym zajmuje się tajemniczy klient?

Na pewno nie raz przechodziliśmy obok niego w sklepie, stał obok nas, przy ladzie do kasy, przymierzał ciuchy lub też może nie raz dzwonił do nas z problemem, który tylko my – jako fachowcy w danym zakresie, możemy pomóc mu rozwiązać. I często albo próbowaliśmy z całych sił, mu pomóc, albo też znużeni złym samopoczuciem chcieliśmy, aby tylko zostawił nas w spokoju. I jeśli ta druga charakterystyka, dotyczy właśnie nas uwaga! Mogliśmy mieć kontakt z mystery shopping.

W wolnym tłumaczeniu to tajemniczy klient. Osoba, która ma ocenić sposób realizowania przez nas naszej pracy, czyli klasy usług oferowanych klientowi określonej firmy. Często takie porównanie praktyki z ustalonymi procedurami w jakiejś branży, potrafi mieć kilka przyczyn.
Dziś na rynku usług panuje duża konkurencja, w szczególności w sektorze usług bankowych.

Firmy, chcąc przyciągać wciąż nowych klientów, nie mogą pozwolić sobie na choćby nieistotne z pozoru uchybienia, w jakości ich zespołu. I tu jest miejsce na tajemniczego klienta: osobę, która dokona transakcji, a na końcu oceni nas pod względem np.: merytorycznym, jakości obsługi, długości obsługi, umiejętności interpersonalnych.

Wnioski z takich spotkań mogą przyczynić się do badania mystery shopper satysfakcji klientów. Klient zadowolony to klient, który z pewnością do nas wróci. W marketingu nie jest sztuką przyciągnąć klienta, ale sprawić, żeby został.

Kolejną przyczyną takiego działania jest chęć monitorowania zatrudnianych osób. Powszechnie wiadomo, że jednym z fundamentalnych warunków funkcjonowania firmy jest jej zysk. A bez umiejętnej sprzedaży, trudno o tym marzyć. Pracownicy firm, w których funkcjonuje mystery shopping, muszą zawsze uważać i do każdego klienta zwracać się tak, jakby był tym właściwym. Nie jest to zadanie bezproblemowe, lecz taka jest właśnie specjalność usługowa, toteż nie każdy może w niej pracować w takiej roli.
Tajemniczy klient pozwala doskonalić procedury, podtrzymywać poziom, a co za tym idzie świadczyć usługi na wysokim poziomie. Nie powinniśmy się go obawiać.